酒店管理

什么是酒店管理？

酒店管理顾名思义就是酒店的管理。这涉及到经营酒店的各个方面，如行政工作、预订、营销、客户关系、餐饮服务、场地租赁、客房管理等。酒店的成败在很大程度上取决于它的管理。“人的因素”是酒店管理的关键因素；一个设计良好、宏伟的建筑本身并不足以创造一个令人满意的客人体验。

预定以及预留

酒店需要预订来赚取盈利。这种说法似乎显而易见，但一些酒店则低估了让潜在客户尽可能轻松预订的必要性。在以往，预订酒店您需要得到他们的电话号码，然后打电话给他们预订。这个过程在几年前是正常的，但现在被认为是过时的，这会让习惯用智能手机轻按几下就能搞定一切的顾客感到厌烦。

大多数现代酒店使用预订引擎来接收预订，并使用前台管理系统(front office management system)来有效地管理他们的预订和预留。在您的网站上安装预订引擎(booking engine)也是推动直接预订(direct bookings的一个关键方法。除了允许客人直接与您预订，它还显著的降低了传统预订方法中普遍存在的超额预订情况发生的可能性。

使用在线旅行社(OTAs),如Booking.com、Agoda.com或Hotels.com，是另一种增加预订的流行方法。起初，很难同步从所有多个在线旅行社(OTA)收到的预订。正如meme所说，现代问题需要现代的解决方案，渠道管理器(channel managers)被引入来解决这个问题。随着酒店行业渠道管理器的兴起，拥有与渠道管理器整合的物业管理系统(property management systems)将成为一种竞争优势。

另请阅读：物业管理系统的重要性Importance of Property Management System (PMS)和酒店物业管理系统的功能functions of a hotel property management system

取消

取消预定有时是不可避免的，人们可能会错过航班，在时间上的安排有冲突，或者可能会经历封锁。无论什么原因，重要的是建立一个取消政策，并在预订过程中明确表示，以避免任何误解或冲突。

虽然严格执行取消政策很重要，但体谅因不可预见的情况而不得不取消的客人也很重要，因此我们鼓励您站在客户的角度调查每个案例。由于目前的疫情，导致全州区域的封锁，取消预订尤其猖獗，在这种情况下表现出同理心，并提供诸如退款或在不同日期重新预订的优惠券等解决方案，肯定的您会受到客人的赞赏，并留下良好的印象。

酒店运营

酒店应该要以有组织的系统方式工作，以实现最高的效率。为了实现这一点，酒店划分工作，并指派专门的团队或个人来完成特定的任务。虽然每个酒店的工作类型和工作岗位可能不同，但它们通常都拥有一些共同的岗位。

另请阅读：酒店管理人员软技能的重要性Read also The Importance of Soft Skills for Hospitality Management Staff

• 总经理

总经理是指负责酒店整体运营的人。这可能包括员工管理、安全、内务管理、财务、客户服务和营销。较大的酒店倾向于将职责划分到特定的工作岗位。在大型酒店，总经理通常由负责特定部门的下属经理辅助。经理负责特定部门从而减少了所需的微观管理。然而，较小酒店的总经理都几乎通常直接参与酒店所有方面的日常运营。

在这个时代，问题和议题往往是用技术方案来解决的，物业管理也不例外。现在市场上有各种类型的酒店前台系统”types of hotel front office systems“和cloud-based的酒店前台系统来满足这种需求。

如果您还没有采用这项技术，并且仍然在寻找最好的技术，这里我们就如何选择适合您酒店的经前综合征收集了一些建议”how to choose a PMS that fits your hotel“。

另请阅读：酒店管理系统帮助酒店预算的4种方式 4 ways hotel management system can help budget hotels

• 前台服务

前台工作人员负责帮助客人办理入住和退房手续，并回答客人可能提出的任何问题。客人的特殊要求，如叫醒服务、客房服务或额外的枕头，通常也会向前台工作人员提出，然后前台工作人员会满足要求或联系相关工作人员。

虽然有些酒店有礼宾服务(concierge services)，但前台工作人员仍然是酒店和客人之间的第一接触站。在这个阶段表现出来的态度和热情程度上往往会对客人的整体体验产生重大影响，并可能决定他们是否会成为一个憎恨者、忠诚的顾客，甚至可能成为一个品牌大使。

近年来，房间分配和预订等任务的自动化让前台员工的生活变得更加轻松”Hotel Front Desk Software: Why You Need The Latest One?“最近的非接触式趋势也促使一些酒店使用自助登记亭(self check-in kiosks)。

• 内务管理

清洁和维护工作通常由一个内务团队来处理。他们的任务包括清洁酒店环境、清洁房间、更换洗漱用品、更换床单、报告丢失和找到的物品、物品摆放的地方的以及维修工作，但不限于这些任务。

许多酒店培训他们的内务服务人员遵循固定的清洁程序，以确保清洁一致和彻底。在这时刻，公共空间的净化是阻止新冠肺病毒传播的一项重要任务，这也激发了客人的信心，给他们一种安全感。

• 营销和销售

在经营酒店，首先获得顾客是酒店经营者面临的挑战。无论你是想吸引新客户还是想带回老客户，都属于营销范畴。酒店可以使用许多不同的营销策略来吸引客人，例如通过广告、社交媒体、内容营销、促销活动和忠诚度计划。

对于宣传酒店，了解您的客户也很重要。通过了解您的目标受众，你就可以相对应地向他们推销。通过收集客户的评论和反馈，您可以发现自己的优势和劣势，然后采取措施进行改进。只有不断改进和达标，你的品牌声誉才会提高。

阅读所有关于酒店营销的文章，并在此“here”找到相关文章。

• 安全

对于顾客和员工来说，安全是酒店重要的基本部分。酒店应该是疲惫旅行者的避风港，他们可以在这里存放行李，安心享受假期，并获得休息和疗养。

每个重视安全和隐私的酒店都应该有一个可靠的门锁系统(door lock system)。酒店有许多不同种类的锁。安装和实施这些门锁方案的成本相当高，但安心是无价的，所以投资一个你认为对你来说绝对最好的方案。

除此之外，在这个时代，即使是小酒店，闭路电视(CCTV)的使用也是相当普遍的。安装监控设备应该会让人们在你的场所进行任何“滑稽的交易”之前都会三思。较大的酒店可能会考虑雇佣警卫或专门的安全团队。安全通常部署在前门、停车场和监控室等地方。

另请阅读：VingCard酒店门锁系统 VingCard Hotel Door Lock System

总结

酒店行业正以快速的速度不断增长和改变，它受到各种因素的影响，如季节、位置、服务以及当前的问题，但良好的酒店管理肯定会在确保酒店的长久性和繁荣方面发挥作用。我们希望以下找到的文章能帮助你更多地了解酒店管理。

• 如何知道该何时改变你现在的酒店管理系统 how to know when to change your current hotel PMS
• 晚班审计员是酒店必须的吗 is night auditor a must in the hotel business
• 马来西亚酒店管理软件 hotel management software Malaysia